الحالة العقلية خلال الأزمات
كيفية الاتصال مع الأشخاص في الأزمات
خلال الكوارث، قد يمر الناس بمجموعة واسعة من المشاعر. يمكن أن تتداخل الحواجز النفسية مع تعاون واستجابة العامة لها، لذلك يجب أن يتوقع القائمون على العلاج والتواصل في الأزمات أنماطا معينة - كما هو موضح أدناه - وأن يفهموا أن هذه الأنماط تؤثر على التواصل مع الأفراد
يمكن للمتواصل أن يخفف الكثير من ردود الفعل التالية، من خلال الإقرار والاعتراف بهذه المشاعر، ومن خلال الكلمات والتعبير عن التعاطف والمصداقية في ذلك.
الريبة والشك (عدم اليقين)
لسوء الحظ، هناك أسئلة أكثر من الإجابات أثناء الأزمة، خاصة في البداية. في ذلك الوقت، قد يكون الحجم الكامل للأزمة، وسبب الكارثة، والإجراءات التي يمكن للناس اتخاذها لحماية أنفسهم غير واضحة. هذا الشك سوف يتحدى حتى أعظم المتصلين (المتحدثين الرسميين).
للتقليل من قلقهم، يبحث الناس عن معلومات لتحديد خياراتهم وتأكيد معتقداتهم أو نفيها. كما قد يختارون مصدرا مألوفا للمعلومات بدلا من مصدر غير مألوف - بغض النظر عن دقة المعلومات المقدمة - وقد يستبعدون المعلومات التي تكون محزنة أو ساحقة.
تم تعليم العديد من المتحدثين الرسميين والقادة، أن يظهروا واثقين من أنفسهم، حتى عندما يكونون غير متأكدين. في حين أن هذا قد يوحي بالثقة، إلا أن هناك احتمالية للثقة المفرطة، والتي يمكن أن تأتي بنتائج عكسية، من المهم أن نتذكر أن الجمهور المطمئن ليس هو الهدف.
نريد أن يشعر الناس بالقلق، وأن يحافظوا على يقظتهم، وأن يتخذوا جميع الاحتياطات الصحيحة. هناك عدد من الحواجز النفسية التي يمكن أن تتداخل مع تعاون واستجابة الجمهور، يمكن للمتصل أن يخفف الكثير من ردود الفعل التالية، من خلال الاعتراف بهذه المشاعر بالكلمات والتعبير عن التعاطف والصدق.
اعترف بعدم اليقين
اعترف وعبر عن تعاطفك مع عدم يقين العامة، وشارك معهم العملية التي تستخدمها للحصول على مزيد من المعلومات حول تطور الوضع.
سيساعد هذا الأشخاص على إدارة قلقهم. استخدم عبارات مثل: "لا يمكنني إخباركم اليوم بما يتسبب في الوفيات فجأة، لكن يمكنني أن أخبركم بما نفعله لمعرفة ذلك. هذه هي الخطوة الأولى .."
أخبرهم:
• ماذا تعرف.
• ما لا تعرف.
• ما هي العملية التي تستخدمها للحصول على إجابات.
على الرغم من أنه يمكننا أن نأمل في نتائج معينة، إلا أننا لا نستطيع في كثير من الأحيان أن نعد بحدوثها. بدلا من تقديم وعد خارج نطاق سيطرتك المطلقة، مثل "سنتابع الأشرار الذين فعلوا ذلك"، عد بشيء يمكنك التأكد من أن مسؤولي الاستجابة سيفعلونه، مثل "سنقوم بفعل كل شيء ضمن استطاعتنا للقبض على المتسببين في ذلك، أو وقف انتشار المرض، أو منع المزيد من الأضرار الناجمة عن الفيضانات".
حذر عمدة مدينة نيويورك السابق رودولف جولياني، "لا تعد إلا عندما تكون متأكدا. تبدو هذه القاعدة واضحة جدا لدرجة أنني لن أذكرها إلا إذا رأيت القادة يكسرونها دائما". إن الخطر مبكر في أي أزمة، خاصة إذا كنت مسؤولا عن حل المشكلة، لا تعد أبدأ بشيء يقع خارج نطاق ما أنت واثق منه، وذلك بغض النظر عن مدى صدقك، إلا إذا كان في مقدورك الوفاء به.
الخوف والقلق والرهبة
في الأزمات، قد يشعر الناس في مجتمعك بالخوف والقلق والارتباك والرهبة الشديدة. كمتصلين، مهمتنا ليست أن نجعل هذه المشاعر تختفي، بدلا من ذلك، يمكننا الاعتراف بها في بيان التعاطف. يمكنك استخدام عبارة مثل: "لم نواجه شيئا كهذا من قبل في مجتمعنا وقد يكون الأمر مخيفة".
الخوف هو اعتبار نفسي مهم عند الاستجابة للتهديد. ضع في اعتبارك جوانب الخوف التالية :
• في بعض الحالات، من الممكن أن يحفز التعرض للتهديد، الناس لاتخاذ الإجراءات المطلوبة.
• في حالات أخرى، قد يكون الخوف من المجهول أو عدم اليقين هو الأكثر إضعافا للاستجابات النفسية للكوارث ويمنع الناس من اتخاذ الإجراءات اللازمة.
• عندما يخاف الناس، ولا يتصرفون وفق معلومات كافية، فقد يتفاعلون بطرق غير مناسبة لتجنب التهديد.
يمكن أن يساعد المتصلون من خلال تقديم تقييم دقيق لمستوى الخطر، وتقديم رسائل عملية حتى لا يشعر الأشخاص المتضررون بالعجز.
اليأس والعجز
إن تجنب اليأس والعجز هو هدف حيوي للتواصل أثناء الأزمات.
اليأس: هو الشعور بأنه لا يمكن لأي شخص أن يفعل شيئا لتحسين الوضع. قد يقبل الناس أن التهديد حقيقي، لكن هذا التهديد قد يلوح في الأفق لدرجة أنهم يشعرون أن الوضع ميؤوس منه.
العجز: هو الشعور بأن الناس ليس لديهم القدرة على تحسين وضعهم أو حماية أنفسهم. إذا شعر الشخص بالعجز عن حماية نفسه أو نفسها، فقد ينسحب عقليا أو جسديا. وفقا لبحث نفسي، إذا ترك أفراد المجتمع مشاعر الخوف والقلق والارتباك والرهبة تستمر دون رادع خلال الأزمة، فمن المرجح أن يتملكهم الشعور باليأس أو العجز.
إذا حدث هذا، فإن أعضاء المجتمع سيكونون أقل تحفيزا، وأقل قدرة ، على اتخاذ الإجراءات التي يمكن أن يساعدوا أنفسهم بها. بدلا من محاولة القضاء على الاستجابة العاطفية للمجتمع تجاه الأزمة، ساعد أعضاء المجتمع على إدارة مشاعرهم السلبية من خلال وضعهم على مسار ومنحهم خطة عملية.
يمكن أن يساعد اتخاذ إجراء أثناء الأزمة في استعادة الشعور بالسيطرة، والتغلب على مشاعر اليأس والعجز، كما أن مساعدة الناس على الشعور بالقوة والتحكم، في بعض أجزاء حياتهم على الأقل قد يقلل أيضا من الخوف.
قدر الإمكان، ننصح الأشخاص باتخاذ إجراءات بتاعة وذات صلة مباشرة بالأزمة التي يواجهونها. قد تكون هذه الإجراءات رمزية، مثل وضع علم أو من خلال إجراءات تحضيرية، مثل التبرع بالدم أو إنشاء خطة عائلية.
الإنكار
يشير الإنكار إلى رفض الاعتراف، إما بضرر وشيك أو ضرر قد حدث بالفعل.
يحدث الإنكار لعدة أسباب:
• عند عدم حصول الناس على معلومات كافية للتعرف على التهديد (قلة الوعي).
• قد يفترض الناس أن الوضع ليس بهذا السوء حقا، لأنهم لم يسمعوا بالتحذيرات الأخيرة، أو لم يفهموا ما قيل لهم، أو سمعوا جزءا فقط من الرسالة، أو قد يكونوا قد تلقوا رسائل تحذيرية ولكنهم لم يتلقوا رسائل عملية حول كيفية استجابة الناس لهذا التهديد.
• قد يتلقون الرسالة ويفهمونها، لكنهم يتصرفون كما لو أن الخطر ليس كبيرا كما قيل لهم. على سبيل المثال، قد يتعب الناس من الإخلاء بسبب التهديدات التي يتبين أنها غير مؤذية ، مما قد يدفع الناس إلى إنكار خطورة التهديدات المستقبلية.
عندما يشك الناس في أن التهديد حقيقي، فقد يطلبون مزيدا من التأكيد. في بعض المجتمعات، قد يتضمن هذا التأكيد عوامل إضافية ، مثل ما يلي:
• الحاجة إلى استشارة قادة المجتمع أو الخبراء للحصول على آراء محددة.
• الرغبة في معرفة كيفية استجابة الآخرين أولا.
• إمكانية أن تكون رسالة التحذير من التهديد، بعيدة عن تجربة الشخص لدرجة أنه لا يمكنه فهمها ببساطة، أو يختار فقط تجاهلها.
يمكن منع أو معالجة الرفض - جزئيا على الأقل - من خلال اتصال واضح ومتسق من مصدر موثوق. إذا تلقى جمهورك رسالة متسقة من عدة مصادر موثوقة وتم فهمها، فمن المرجح أن يصدقوا هذه الرسالة وأن يتصرفوا بناء عليها.
الذعر
على عكس ما تراه في الأفلام، نادرا ما يتصرف الأشخاص بشكل غير منطقي تماما أثناء الأزمات. أثناء حالة الطوارئ، يستوعب الأشخاص المعلومات، ويتصرفون بناء عليها بشكل مختلف عن المواقف غير الطارئة. هذا يرجع جزئيا إلى آلية القتال أو الهروب النفسية.
الدافع الطبيعي لاتخاذ بعض الإجراءات ردا على تهديد في وقت ما، يوصف في علم النفس بأنه (رد فعل القتال أو الهروب). تخلق حالات الطوارئ تهديد لصحتنا وسلامتنا، ويمكن أن تخلق قلقا شديدا وتوترا وضرورة للقيام بردة فعل ما.
يتم تنشيط الأدرينالين عند التعرض للتهديد، وهو هرمون الإجهاد الأساسي، في المواقف الخطرة. يسبب هذا الهرمون عدة استجابات، بما في ذلك زيادة معدل ضربات القلب، وتضيق الأوعية الدموية، وتوسع الشعب الهوائية. بشكل عام، تعمل هذه الاستجابات على تعزيز القدرة الجسدية للأشخاص، للاستجابة لحالة تهديد.
أحد الاستجابات الهروب من التهديد. إذا لم يكن الهروب خيارا أو استنفذ كاستراتيجية، يتم تنشيط الاستجابة القتالية. لا يمكنك التنبؤ بما إذا كان شخص ما سيختار القتال أو الهروب في موقف معين. غالبا ما تصف وسائل الإعلام ردود الفعل العقلانية على أزمة ما – لا سيما عندما تكون في أقصى أطراف القتال أو الهروب - على أنها "ذعر".
قد يشعر المسؤولون عن الاستجابة بالقلق من أن "يصاب الناس بالذعر" بشكل جماعي، من خلال تجاهل التعليمات الرسمية وإثارة الفوضى، لا سيما في الأماكن العامة؛ من غير المحتمل أن يحدث هذا.
إذا وصف مسؤولوا الاستجابة سلوكيات البقاء على أنها "ذعر"، فسوف ينفرون جمهورهم. لا أحد تقريبا يعتقد أنه يشعر بالذعر، لأن الناس يفهمون عملية التفكير العقلاني وراء أفعالهم، حتى لو كانت هذه العقلانية مخفية عن المتفرجين.
بدلا من ذلك، يجب على المسؤولين الاعتراف برغبة الناس في اتخاذ خطوات وقائية، وإعادة التوجيه نحو الإجراءات التي يمكنهم اتخاذها، وشرح السبب الذي قد يجعل من السلوك غير المرغوب فيه ضارا لهم أو للمجتمع.
يمكن للمسؤولين مناشدة إحساس الناس بالانتماء للمجتمع، لمساعدتهم على مقاومة الإجراءات غير المرغوب فيها التي تركز على الحماية الفردية. بالإضافة إلى ذلك، من المحتمل أن يؤدي نقص المعلومات أو المعلومات المتضاربة من السلطات إلى زيادة القلق والاضطراب العاطفي. إذا بدأت في التحوط أو إخفاء الأخبار السيئة، فإنك تزيد من خطر وجود جمهور مرتبك وغاضب وغير متعاون.